産業常任委員会　県外視察　最終日

本日、午前に札幌市役所を訪問。 今日の写真はココから
日本初の市政総合案内コールセンターについてご教示いただいた。
　札幌市コールセンター（ちょっとおしえてコール）といいます。
現在、そのほとんどの自治体ではホームページが作成され、そこにほとんどの行政情報が掲載されております。ネット利用者にとっては大変便利になりました。しかし、片やネットを利用してい無い方達にとってはどうでしょうか？ＩＴ利用する市民と利用しない市民に情報格差（デジタルデバイド）と呼ばれる社会問題が起きており、自治体はその解消にも努めなければなりません。その対応策として検討され開始されたのが、上記の市政総合案内コールセンターです。電話、ふファックス、Ｅメールで、市の制度、手続き、イベント、施設の案内など暮らしのちょっとした問い合わせに答えるものです。完全なアウトソーシングで、８時から２１時まで年中無休、２３名体制で対応。平成１６年度は８５０００件、１７年度は１１万から１２万件の問い合せになりだろうとのこと。市をあげて「Ｑ＆Ａのデータベース（１８００件程）」をつくり、対応の履歴もデータベース化。その問い合わせの９９．２％がコールセンターで回答が完結しているという。よって利用者満足度も９．５点（１０点満点）と高い。
　「Ｑ＆Ａのデータベース（１８００件程）」で行政情報の情報一元化を図ることによって、職員もこのデータベースを検索し、特に移動後の職員や採用直後の職員には効果は覿面だとか。
　コストも初期投資が６０００万円。委託料などで年間８５００万円ほど。委託作業を職員がやるとすればという試算をしたら２億９０００万円だったとか。コストパフォーマンスはハイレベルだ。
　現在、全国に広がっているという。だが、きけば政令都市がほとんど。鳥栖市ではどうだろうか？出来ないことはないとは思うが。「情報の一元化」で問い合わせ等を一箇所にすれば鳥栖市の規模だと札幌が８名で３交替だから、３人程で３交替でも良いのではないかな？適当に言ってますが．．．　でも検討の価値ありだと思うがなぁ。